Girlcult致用户的“道歉”声明给了品牌什么启示？

6月8日晚，Girlcult公开发布声明称：“近期Girlcult直播间的言论不当、处理不当，我们再次郑重对@吧啦吧啦及受到影响的消费者道歉。”

    素人要求Girlcult正面回应“白嫖试色”言论

日前，小红书用户“吧啦吧啦”发帖称，Girlcult主播在直播间发表了不当言论，大意为“不要白嫖试色”，而其在直播间提问：“什么叫白嫖我的试色？”，后被踢出直播间且被拉黑。

△图片来源：小红书

但Girlcult并没有立时道歉。5月12日，“吧啦吧啦”发帖称关于曝光Girlcult直播间主播和场控的不当言论的两篇帖子被举报，并在评论区称，5月11日上午官方就私聊她，但当天下午和晚上，涉事主播和场控还在直播。

之后，“吧啦吧啦”持续在小红书发帖并@品牌方，想等Girlcult一个回应。

5月13日，“吧啦吧啦”提出下列问题：

1.直播间不当言论是主播个人还是品牌言论？

2.舆论期间当事主播仍然持续直播，是否是品牌对“白嫖试色”事件无声的抗议？

3.小红书搜索关键词无法搜到前两篇相关笔记，品牌是否有花钱降热搜？

4.花钱在产品质量上而不是压热度上，对于品牌是不是很困难？

5.这段时间Girlcult出了很多事情，但是官方并未回应，官方发表声明，对于品牌很困难？

5月14日，“吧啦吧啦”又发帖称，Girlcult并未正面回应此事件，仅私聊她，想给她寄产品以及获取她的电话和其沟通。从公开的聊天截图显示，“吧啦吧啦”均未同意Girlcult的做法。

△图片来源：小红书

6月8日，“吧啦吧啦”发帖称，有用户私聊认为其侵害了主播的名誉权，而该私聊用户则被质疑是品牌方。

△图片来源：小红书

同天晚上，Girlcult公开发布声明致歉，并回应了“吧啦吧啦”的质疑，称并未有任何针对博主的威胁、诉诸法律的言论及行为。

△图片来源：小红书、抖音

由此，Girlcult“白嫖试色”事件告一段落。

    错失最佳时间点？“舆论发酵”才致歉

回看整个事件，Girlcult经历一个月才做出正面回应，消耗了消费者和市场端对品牌的“好感度”。

通过梳理此次事件，再结合Girlcult的道歉声明，发现此次品牌“信任危机”中，品牌方有以下不足之处：

1. 当用户重复主播的不当话术时，Girlcult第一反应是踢出直播间且拉黑，且并未意识到此番言论是对消费者的不尊重。

2. 在面对质疑时，品牌方并未做出正面回应，而是继续让相关主播和场控直播，此举也被认为是在包庇主播并支持相关言论。

3.  品牌方的客服在私聊过程中也未正面回应相关问题，反而是想采取其他手段（寄送产品）以达到用户的谅解。

4. 采取冷处理，品牌的危机公关意识不到位，等舆论持续发酵，网友们攻陷评论区调侃“白嫖试色”后，官方才正式下场致歉。

△图片来源：抖音

此外，声明中显示，因事件影响，当事主播近期亦受到严重影响，包括不限于“人肉”和传播主播私人信息；主播的实际生活、工作、出行已造成阻碍；对其他的品牌正常经营工作造成困扰等。

可见，若是品牌方未能处理好问题，当事人所受的影响也会扩大化，甚至上升到被侵害人身权利。

若是Girlcult能及时回应，或许能在一定程度上避免以上种种负面情况。

再从处理结果来看，Girlcult对直播间进行三项处理：对当事直播间相关工作人员进行了罚薪和书面警告处理；对说“白嫖”等此类不恰当言论的直播场控进行停职处理；直播间停播整顿，进行话术规范要求的更新和培训。并表示后续其会注意直播间言语措辞的专业性和规范性；面对负面舆论，及时沟通解决，诚心接受广大网友的监督指正。

这次“翻车”，或许能让Girlcult意识到社媒时代主播言论的重要性。

不过，Girlcult社媒平台的评论区显示，多名网友对此次发表的声明并不“买账”。“一个月才出道歉信”、“品牌拔草了”、“拉黑了”等评论也能看出，大部分网友的“怨气”似乎并未马上消失。

△图片来源：小红书

实际上，品牌与消费者是一种双向选择的关系，品牌对于市场有自己的定位人群，同时，消费者也会根据自己的需求来选择品牌。而尊重消费者，是品牌必不可少的，只有当消费者受到重视，才会促成交易的产生，才能实现“双赢”的局面。

此番Girlcult因未针对这一事件及时处理该用户的“反馈，导致舆论发酵。该用户实质上不止代表个人，背后是整个消费者群体，不当言论面向的也不仅是直播间的用户，而是整个市场。加上Girlcult此前的“冷处理”态度，如此结果也在意料之中。

    言论自由但有“度”，小心“祸”从口出

再从整个环境中看，近来社交媒体迅速规模日益扩大，品牌也逐渐意识到社交平台的重要性。

据tech.co的调查，截至2022年，全球社交媒体的使用人数已达47.4亿，影响着全球一半以上的人口。去年，社交媒体用户增长为破纪录的1.9亿，预计2027年为58.5亿。

越来越多的用户参与到社交媒体中，而企业可以通过大数据更便捷地了解到用户的需求，捕捉市场流行风向，从而优化自身。

作为Girlcult类的新锐国货品牌，针对的消费者群体主要为Z世代。根据青瓜传媒数据显示，纵观全球，16-24岁的用户在社交媒体上每日花费的时间最多——平均将近3小时。因此，关注社媒平台对于此类品牌来说尤为重要。

社媒是品牌通往市场的重要渠道之一，也是消费者之间“交流”的连接途径，品牌一旦被曝光负面消息，互联网会记录下“黑历史”，若处理不及时，消费者对品牌的评价则会急转直下。且在竞争激烈的市场上，声誉的破坏很容易导致被其他品牌所替代的结果。

因此，在“坏事传千里”的时代，不论是谁，在公开场合发表言论之前都需三思。

具体再看到近年来美妆市场上，因“不当言论”影响品牌的事件中，大部分企业都迅速作出回应。

2020年，有网友就“黄明昊为老赖之子”一事与橘朵客服在沟通时发生争吵，客服质问：“你买的起吗？”当日晚间，橘朵就在微博上发布声明道歉，并表示已立即将该兼职人员做解雇处理。

2021年，两位主播在Mistine蜜丝婷直播间，对品牌代言人刘宇发表了不当言论，Mistine随即与主播所属MCN机构解约并发布声明。而后，MCN机构也发布道歉声明并开除两位主播。

2022年，雅诗兰黛集团执行总裁John Demsey因在社交平台发表不当言论而被停职。此前，他发布了包含“n”字词（侮辱黑人）和关于疫情的不当描述的恶搞图片。

言论“出事”，品牌“买单”，要从根源上减少“不当言论”。从内部说，需要品牌方树立正确意识，对主播培训到位，话术要求明确，如遇到突发情况，应及时作出回应。

从外部讲，也需要有关部门和平台的通力合作。

减少“不当言论”仍然任重道远。回看Girlcult“白嫖试色”事件，也给业内一个警醒，“水能载舟，亦能覆舟”，尊重消费者，才能赢得消费者。

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