咨询就是在背话术？丨求解！咨询进入瓶颈怎么办？

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作者 | 小成菌

本文仅供医美从业人员学术交流之用，非商业广告

哈喽，大家好呀，我是小成菌，害羞内敛的小成菌。

从开启话术版块开始，我们咨询师一直都在致力于更有说服力的话术，不管是向身边的前辈学习还是在实战咨询中反复尝试改进。

但是随着时间的推移，这看似高效的学习方式，不少咨询师表示有局限和瓶颈。

当咨询师的话术越发熟练的时候，这是否要给你带来了一些苦恼呢？

每个顾客的情况都千篇一律，
咨询都是在背话术，
业绩不上不下，状态时好时坏，
...

今天小成菌邀请了我们的新星王牌咨询——sunny！用她的实际案例来为大家答疑解惑，用她的“咨询策略”希望能给大家带来一个质的飞跃

！

就想我买单吗，才不会真正关心我

有人说需求分析最好的方式是“聆听”。

只是聆听的前提得是顾客愿意跟你说话，那么当顾客拒绝沟通甚至出现排斥的时候，都在想些什么呢？

你们做销售的不就是希望我快点买单吗，你才不会真正关心我；
我跟你说那么多，你抓住我“小辫子”不放，拼命叫我买单，我才不想那么被动；
你赶快把你们的优势告诉我，合不合适我自己会判断，不要浪费我的时间。

正向案例示范：

顾客：你直接告诉我这个项目我适合不适合，介绍一下告诉我多少钱就完了。

Amy：亲爱的，如果是这样子的话我不建议你购买了，您目前详细的情况我们不了解，之前有没有做过项目、效果好不好、为什么？我目前都不了解的，我也不知道你也许觉得这个项目不错很适合自己，但是未必能根本解决您的状况。钱我相信您是能花得起的，但是时间不能耽误呀！

顾客：嗯？那你说该怎么办呢？

Amy：先做皮肤检测，然后我先给您安排专家面诊，之后我和你再沟通一下之后的方案和计划。

顾客：行，那交给你安排吧

.....

这个顾客当时不仅认可了我给她规划的两年医美计划，还在3个月内陆续给我推荐了4个转介绍。

所以各位先别着急抱怨顾客顾虑多，回头先审视下自己咨询时的真实独白：

我们的产品好，品牌大，你赶紧付钱就对了；
必须全方位了解你，万一你拒绝我，我好有话说服你；
有点不合适的地方我可以给你优惠啊，你不就想占小便宜吗；
......

不要奢求顾客上门一言不合就掏卡。这对我们和客户都是没有意义，因为我们一开始根本就不了解顾客具体什么情况，更何谈帮助对方解决问题。即使当时头脑一热缴费了，但顾客心里终归是没有一个确信，反悔退费的也不在少数，更别奢望什么给你做推荐。很多时候不是顾客的防备心理太重，而是你的目标感太强。

咨询师在咨询的时候很需要目标感，只是这个目标感不应该是收钱冲业绩，而是解决当下这位顾客的问题。

如果你的目标是收钱冲业绩，那你的每一个话术、语气、动作、眼神、表情中，实时都在向客户传递着一个信息：快交钱、快交钱、快交钱！

同样的咨询流程，同样的话术内容，动机不同，结果大相径庭。

最好的产品叫“适合”

在日常咨询中，我常常听到销咨询师这样告诉客户：

我的品项拥有xxxx
我们的专家是xxxx
我们的机构是xxxx
在xx市我们家属于xxxx
......

而我想说：

这跟顾客有什么关系吗？
这跟顾客想做项目有什么关系吗？
这跟顾客想在过年前获得婴儿肌有关系吗？

我并非指讲这些没有用，但它需要一个核心前提。

了解客户当下最需要的是什么，把最适合的内容给到他，是一个销售最基础的能力。

如果你一味强调自身优势，却忽略了顾客的根本初衷，那么再好的产品也没用。只有真正的定位顾客的情况，让你的优势与顾客本身发生关联，才能真正体现价值。

否则，不过是一场王婆卖瓜的苍白吆喝而已。

其实不光是销售，有些客户也开始在对比的路上渐行渐远。

正向案例示范：

我曾遇到一个特别典型的案例：那是位妈妈，咨询那天身上穿戴全是LV、GUCCI、CARTIER......

妈妈：XX机构说了，给我安排的全是韩国医生，院长也是xxxx（直接给我看对方咨询师发的背景）我们还是决定去那边。

Amy：这背景太棒了。

妈妈：我们也觉得那边不错，所以谢谢你。

Amy：亲爱的，别急。你在我这里缴不缴费没关系，但作为x年的咨询师，想分享一些自己的看法，帮助你更全面的衡量。其实专家来自于哪里，并不是那么的中艺，对吗？虽然经常说韩国医生做得会更好，但我们也会发现其实韩国也会有很多的医疗纠纷，我们国内也有很多非常棒的专家，因为中国的求美者特别多，一天当中他们要做出很多案例来，有时候技术是在操作中产生的，因此哪里的专家帮我们并不重要，重要的是这个专家到底好不好？如果好的话，他来自于哪里其实没有那么重要。重要的一点是什么？就是技术好不好，这才是重点！

妈妈：......（恍然大悟）

机构的名气、医生我从不刻意强调。我也根本不愿意用所谓的医生、品牌去对比另一家机构，尽管这对我而言确实很有优势。我只想帮助客户明晰什么是对他眼下最重要的，如何可以更有效的达成学习目的。

异议处理要放下输赢

提到异议处理，这是很多销售的强项。经常可以把客户说的哑口无言，最后的结果有得有失。

有的实在没招了花钱买你不说话；
有的说不过你下不来台当场翻脸；
有的则被逼无奈仓皇逃走后蒸发在茫茫人海中；
......

异议处理是为了和客户争输赢？

下面这个案例很好的诠释了我的答案。

正向案例示范：

这是一位做老师的顾客十分的严谨，不出意外的跟我谈到了“价格贵”的问题。

顾客：你们机构价格怎么高，别人家都争着优惠，只有你们不光是产品吧，你们租金、请的专家xxxxxxx我说的对吧？

Amy：哈哈哈您太专业了。这个我真的不懂，不过我听你说的感觉很有道理，想想我们的价格确实不算低。

顾客：对呀，你们就是比其他机构要贵很多的。

Amy：这个领域您肯定比我分析思考的要到位的多了，我不是很懂。我们更多都是关注在怎么服务好每一位顾客，提升品质，研究各种方案。你做了这么多的功课和思考，最终还是选择了我们，我们一定尽最大努力让您有所蜕变，这是我们对你的承诺。

顾客：好的。

......

几天后，她推荐给我2个顾客，都是一个学校的老师。

异议处理确实是为了和顾客争输赢，只不过是要让顾客赢，因为只有顾客确认她在赢，你才有机会和她共赢。

很多人问到我：为什么续费和转介绍业绩可以超过50%？

我的回答是：懂客户。

“让客户知道你懂他，让客户也懂你。”这才是销售真正不可替代的唯一性。

*文内图片来源于网络，如侵权联系删除

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