非常CS ② | 对话蒜苗陆永峰：揭秘蒜苗用互联网思维玩转CS渠道的奥秘

美妆头条《非常CS》线上对话系列栏目，直面市场大变局，邀行业大咖共探化妆店专营店渠道的发展关键。第二期对话，头条超品研究院首席顾问张兵武在“云巅”对话百强化妆品连锁蒜苗总经理陆永峰，揭秘蒜苗用互联网思维玩转CS渠道的奥秘，探讨线下店转型升级的独特玩法。 

张兵武：请跟大家分享一下你是怎么开始蒜苗这份事业的。

陆永峰：我是在2007年入行，开始在环亚的分公司从业务员做起，公司主要负责代理的业务。2013年是CS品牌的一个高光点，那时候体验式销售已经开始在韩国盛行，而国内还没有盛行，受环亚吴总的启发，我们公司开始试水做零售，我们最早开的零售店还不叫蒜苗，叫美肤宝的护肤体验店。

而在这期间，环亚给我们公司的支持是很大的，不管是精神还是物质上，都给了我们很大的支持，尤其是吴总，我们公司能有今天的发展，离不开她给予我们的指导。在今年五一的时候，环亚吴总还组织我们代理品牌的几个负责人，一起开会探讨公司的运营。作为一个在整个行业里面做到这么优秀的一个大老板，她还能够利用自己节假日的时间，跟我们零售店铺一起去看好生意，我觉得这是很了不起的事情，在我看来这就是环亚人的一个敬业精神，我们公司也一直秉承这种敬业精神，一路是坚持下来，然后一步步的发展，才有了今天的成就。

张兵武：你们跨界去做零售门店，会不会对你们原有的代理商定位以及合作伙伴造成影响？

陆永峰：并不会造成影响，我们公司目前的核心业务还是代理，这一块的业绩是最高的。最开始我们在开店的时候，选择的渠道是在KA卖场的外租区，在网点的布局上，并没有与我们原有合作伙伴的门店产生冲突。

在做美肤宝体验店的同时，我们还开发了很多挂着美肤宝体验店门头的店铺，但这些不是加盟店，而是跟正常的代理的客户是一样的。我们会在自己开设的门店里进行实验和摸索，改进做得不好的地方，在取得一定成效之后，会把这些好的方式方法赋能给合作客户，给到这些门店思路，促进他们的销售。正因为如此，我们和市场合作客户不但不冲突，还相互学习进步，一路走的比较顺畅，也得到了我们的客户的认同和支持。

张兵武：蒜苗门店里的品类结构和品牌组合是怎样？

陆永峰：我们产品比较单一，是以环亚的品牌为主配合外购的其他品类，环亚品牌产品占据着店铺80%的销售业绩，核心品牌是美肤宝。我们是用环亚这一个公司的品牌去支撑整个蒜苗连锁店的发展，因此在与其他连锁店的比较中，我们产品的品类、SKU的数量不高，提供给顾客的可选择性较低。也正因为我们专注于环亚品牌的推广，反而让我们积累了一批跟我们一路走来的忠实用户会员，蒜苗的BA以及管理层都更专注于品牌的推广，深挖品牌。因此，尽管我们在品牌的宽度上略显不足，但是在品牌深度挖掘上，还是取得不错的成效。

张兵武：你们在外采品牌品控方面的标准是怎样？

陆永峰：我们在品控方面，完全是参照了环亚的执行标准。

首先在选择产品时，并不一定会考虑这个品牌的品牌力，但这个品牌的使用效果是至关重要的，我们会通过大量的试用来决定这个品牌的品质是否能够过关，进而确定是否选择这个品牌。其次是每个品类我们不会考虑做存储品牌，SKU数量很少。但是我们会把每个品类的一两个品牌做得很极致，很深很透。

张兵武：蒜苗从2013年到现在的店面扩张情况如何？

陆永峰：在2017年和2018年是我们发展最快、进步最快的时候，2019年，店铺达到最高峰，有150家店。但近两年来，受疫情影响，店铺的数量是呈下滑趋势，今年与同期相比，少了九家门店。蒜苗目前总的门店是118家，其中直营门店是26家。加盟店都是从与我们合作十年八年的客户转过来的。

张兵武：近几年的总体业绩怎么样？

陆永峰：今年的1月份到9月份的业绩与去年同期相比下滑了9.7%，但是在这一年中，我们的销售毛利增加了6%，利润值比去年还要略高一些。

张兵武：你认为你们这些年能够保持一种比较好的发展状态关键是什么？

陆永峰：首先是我们紧跟时代的变化去拓展门店业务，抓住时代变化的每个节点。

店铺起步是在2013年，那时候还是品类时代，但我们一开始没有做品类，而是去做体验式销售，做别人没有做的事情。所以我们当时就活下来了。2016年的时候，我们开始进一步提升自己店铺和形象和店铺整个的销售氛围，开始由美肤宝的体验店升级到蒜苗的综合店。2019年的时候，正值互联网的风口，我们就上线了天猫蒜苗旗舰店。

其次是注重培训和教育，我们每一年在培训和教育方面的投入是很大的，就今年而言，我们在培训方面的投入将会超过100万。

张兵武：你们比较重视哪方面的培训？

陆永峰：第一个方面是专业性的提高，就我们门店而言，流量不是特别大，我们没办法通过非常多的商品去吸引顾客，我们靠的是顾客对店铺服务的认同，这就要求我们的员工具有更强的专业性。第二方面是加深对品牌的理解，受限于门店产品的品牌不多，我们的店长店员不可浅薄的去了解一部分品牌的简单卖点，需要更深入地去挖掘品牌的深度，将品牌当成自己的品牌去对待。

张兵武：据说蒜苗的电商业务做得不错，请问你们是怎么去拓展线上电商这个板块的？

陆永峰：在2019年的时候，天猫开始推出新零售，我们也借此机会拓展线上电商店铺，没有按照传统步调去做，线上线下门店实行的是不同的团队和不同的人员分开去做，把线上门店当成线下的一个常规店铺在去做售卖。今年十月份我们也将上线服务类店铺，这个店铺将可以与线下贯通，即消费者在线上购买的是服务项目，不是实物，而是虚拟的。购买之后可以直接到线下门店享受服务，然后提供核销，是一个OTO的模式。这几天，我们也开始全面推广抖音同城的业务。

张兵武：线下门店做线上有什么经验分享？

陆永峰：我觉得首先是要坚持，其次是不能用线下的思维做线上，也不能用线上的思维来做线下，会水土不服，这是两套打法。作为直接负责人，需要有两套思维来运营线上和线下的门店，做线上门店可以借鉴线下的经验，但不能直接套用线下的打法。

因此，我们是将线上线下完全独立成两家公司，两个团队的形式，线下主要在四川，而线上电商平台安排在广州，借助广州成熟的电商人才体系，找到合适的线上操盘手，目前与线下门店没有本质的关联，只能说是蒜苗旗下的另一个业务范畴。

张兵武：要做好CS渠道，有哪些需要注意和坚持的？

陆永峰：首先要直面市场现状，辩证地看待当下整个市场环境，不能盲目自信，也不用过于悲观；其次是敢于去拥抱新鲜事物，积极寻找新的商机和机会，线下门店的会员粘性会比线上的会员更牢固，因此在做私域会员维护上先天优于线上；最后是零售门店应该对品牌好一点，不应该对品牌商和代理商过于苛刻。

零售业的发展离不开品牌的支持，品牌能够给予更多的一些服务性支持，这比提供更低的价格更有效。我们需要谋求的是一个可控的利润，一个良性的循环，当品牌方拥有更多的利润空间，相应的也会提供更多的支持性服务，去帮助零售商提高销售量，这对双方而言，都是有好处的。

张兵武：从代理跨界零售，从线下跨界线上，蒜苗转型成功的关键是什么？

陆永峰：首先是找准自己的定位，这点很重要。对自己的定位决定了你是否能够把事情做好。就我而言，我给自己的定位是职业经理，而不是老板。我会花更多的精力状态去用在工作上，而不是应酬，职业经理的责任是让老板的钱再生更多的钱，这也是我一直在做的事情。

其次，保持团队的稳定性，蒜苗直营门店和加盟的负责人，都是在公司做了15年以上，而店长以及公司的后台人员也有三分之一是在公司做了五年以上的，他们有足够的能力去应对蒜苗的转型。最后是要有较强的学习能力，保持持续学习的思维和态度，积极向身边的人寻求不一样的见解，进而促使蒜苗的持续发展。

《非常CS》栏目第3期将邀请高端美妆连锁名媛名妆创始人董爱民进行对话，敬请期待！