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作者 | 小成菌
本文仅供医美从业人员学术交流之用，非商业广告
哈喽，大家好呀，我是小成菌，害羞内敛的小成菌。
今天是小成菌，是顶着黑眼圈上班的，虽然今年双十一为了体恤逐渐老去的一代讲今年双十一时间改成了八点，可是！
根本停不下来啊！！！现在小成菌每天上班最大的快乐就是——看看快递到哪里了。
也不知昨晚有多少医美人为了双11奋战到深夜呢？
做咨询师的痛苦和快乐，在双11这一天被体现的淋漓尽致。
说实话，小成菌现在很惧怕打开手机，因为只要一打开朋友圈，已经被全国各地的咨询师的双十一宣传刷屏：
决战双十一，活动仅剩11、10......小时。
一年一次的双十一，来了！xxxx个，售完为止！
重要的事情说三遍：今天是双十一活动的最后一天（三遍）。
.....
但如果今天你问一个咨询师：最怕听到客户说什么？
“这个项目我挺想做的，双十一优惠最大，到时候我提前联系你！”
我们咨询师在咨询中很容易碰到一种情况，你把项目、设计、流程、后续维养....等等一系列熟练地给顾客讲了一遍，结果顾客的眼睛里却全是迷茫。
（图片来源于网络）
咨询师觉得讲得深入人心顾客肯定被拿捏，结果顾客听得昏昏欲睡。
咨询师觉得自己的咨询流程说的那叫一个漂亮有力，结果讲完以后顾客反问：“那我这个情况到底该做什么呢？”
你觉得自己把品项材料讲得天上有地上无，顾客沉默地听完却说：“我觉得不适合我！”
问题出在哪里？
周六下午，刚刚从咨询师助理晋身为咨询师的夏琳百无聊赖地苦恼为什么没有一个顾客上门的时候，一位白领走进了她的咨询师。
聊了一个多小时，夏琳录完信息，觉得这个客户需求很明确，自己讲得也很顺，应该等再去咨询室确定一下就可以成交了。
夏琳兴奋地搓着手，觉得自己实在是太顺利了，这么快就开张大吉，不负自己靠努力短短半年就成为了咨询师。
再次走进咨询室夏琳满怀希望地向顾客确认时，这位女白领确漫不经心地看着自己精致的美甲，眼睛也没抬一下：“我再考虑一下吧。”
再问原因，对方只是漫不经心地说：“觉得不适合我。”
夏琳顿时感觉好像外面的寒风刮了进来，咨询室里的温度骤然降到了冰点。
小成菌在回放录音找老师帮夏琳分析时，听到了这样的对话。
夏琳：“请问今天是要来做什么呀？”
顾客：“嗯，先了解一下。”
夏琳：“目前是想做哪些的调整呢？”
顾客：“最近天气变冷了，感觉皮肤特别干燥而且很容易过敏，脸都垂下来了，不知道该怎么办。”
夏琳：“好的，按照您目前的情况，我决定xxxxxx还有xxx都很适合，我给您讲解一下吧。”
......
接下来，就是长达半个多小时的答疑讲解。
这样的对话发生在新手咨询师身上，确实算是比较正常的一件事。
咨询师侃侃而谈完觉得自己“真是太棒了，我一定能帮得到你”；
可是顾客听完却一脸懵，觉得这个咨询师就是在“强买强卖”。
（图片来源于网络）
哪里就适合了？
但其实，咨询师这句关于“适合”的回答，中间折叠了很多信息，跨越了好几层逻辑关系。
比如：
1、皮肤干燥的背后是不光光是皮肤缺水也可能是自身清洁不当；
2、皮肤缺水的问题是其次，针对过敏才是首要需要解决的问题；
3、过敏的问题不首先解决的话，其他一切的项目都是无用过说不定更容易引发顾客面部的过敏情况；
4、根治完皮肤敏感问题，再开始使用中胚层疗法对皮肤开始修复补水；
5、想要解决过敏的问题和缺水的问题主次需要把控清楚；
6、目前皮肤各个都要改善的地方是.....
7、当皮肤的敏感度降低对于补水的效果才会.....
9、补水同时可以间接进行轻医美的抗衰；
10、因此，这些品项是正好适合您的。
看，这句简单的“适合”，折叠着大量的“匹配程度分析”。
（图片来源于网络）
顾客不是咨询师，也不是咨询师的同事和领导，没有你的认知，所以她们
听！不！懂！
这个时候，顾客不会觉得你水平很高，反而会觉得你这个咨询师说话逻辑关系混乱，前言不搭后语，认为你“强买强卖，很下头。”
往往，咨询水平越高的咨询师，越是会把所有的逻辑链条给客户抽丝剥茧地做分析。
有效沟通的前提是，对方听的懂你所说的话。
所以咨询师在面诊的时候要做的，就是要先弄明白：
1、有效的咨询会涉及哪几个层面？
2、确认顾客目前在哪一层？
3、如何帮助顾客进入下一层？
否则，你所谓的“适合”，在对方看来就是“毫无逻辑的胡说八道”。
顾客并不知道自己需求是什么？
“那如果客户需求明确，指定就要某种产品（课程）呢？直接给他讲他需要的是不是就可以了呢？”
譬如，顾客已经非常明确自己想做的项目了：
客户：“我看我朋友打了水光效果真的很好，我也想做一次试试？”
咨询师：“可以啊，那我给您讲解一下我们这边的同类型产品......”
看似客户正好需要，而你正好专业。
可结果往往是你非常专业的介绍完后，顾客说：“好的，知道了，我再考虑考虑。”
（图片来源于网络）
为什么？
因为，咨询师和顾客其实都不知道她真正的需求是什么？
所以咨询师需要多问几个为什么，找到客户浅层需求背后的真实需求。
客户以为她的需求是“补水”，但其实她背后真正的需求是“寻找帮助解决皮肤缺水有效的方式。”
所以，当你直接慷慨激昂的回答客户的那个问题时，也就默认了客户的需求就是要“只做补水项目”。
当客户通过你的解答发现，这个品项并不能解决她的问题时，她也就对你和你慷慨激昂介绍的品项失去了盼望和兴趣。
（图片来源于网络）
一个专业的咨询师，即使面对看似需求非常坚定的顾客，也不会急于快速推出品项和方案，而是会多问几个“为什么？”
帮助顾客更加清晰的确认，自己此刻的需求是否是，自己内心真实的需求？
因此，“确认需求”是优秀一位优秀的咨询师必备的一项技能。
写到最后
最后，回来总结一下，如何才能将方案、品项讲得恰到好处呢？
每一个态度端正的咨询师，都能经过培训、背诵、练习，把面诊话术讲解清楚。
但是，
讲解的前提，是你推荐的品项恰好匹配顾客的需求；
匹配的前提，是你和顾客都了解了背后真实的需求。
你把这个项目的价值讲得再高，优惠给的再多，都远远不够。
顾客真正在意的是：他的“真实需求”和你的“解决方案”之间的“匹配程度”。
只有顾客对“匹配程度”的认同感越高，你的成交率才会越高。
而了解需求、建立联系的过程，就是把你和顾客对话一点一点做“解压”，分析因果、剖解逻辑，让顾客真正能“听得懂”你所说的话。
“决战11”并不只是口头说说而已，各位咨询师宝贝们一定可以和顾客、机构、还有你的业绩一起“共赢。”
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