2022中国美业白皮书（4)：25岁以下人群疯狂进场，消费却更自主

5. 美容美体词云分析：服务为王，体验式、享受型消费

词云洞察美容美体用户关注点

从词云可见，美容美体用户最关注的5点依次为：专业、约不上、好找、干净、不过度引导消费。

这5点分属于服务、流程、位置、环境和价格5个类别中，这说明美容美体用户关注的类别更均衡，也意味着任何一个小缺失都可能给用户带来不良的体验，美容美体领域是全美业中服务性要求最高的领域。

美容美体的专业性主要表现在能通过音乐、温度、态度营造一种放松的氛围，针对肌肤和身体问题，技师能给出专业的建议，且服务手法娴熟、力道适度。

词云数据显示，我国美容美体消费更偏向于享受型。与美发不同，美容美体用户对效果的关注度次于环境、态度、服务、流程。

一次完美的美容美体体验是，用户顺利地预约，到店后有人迎接，环境干净温馨宁静，技师态度温柔可亲、手法轻柔，睡个美容觉，补个妆，然后一身轻松地离店。

美容美体用户关注属性

大数据显示，多数人进美容院并不是为了解决问题，而是为了得到一次放松的体验，因此商家需要在流程和环境方面营造一种特别放松的氛围，以建立用户对门店的归属感。

值得关注的是，消费者给出一星评价，主要原因是对店员态度不满，包括店员死缠烂打推销或者要好评，以及店员频繁看手机，不尊重顾客。

出现上述情况，往往不是个人的问题，更重要的是企业的管理制度和价值导向偏移，这也是美业经营中普遍存在的管理问题。

与传统印象不同，大数据显示，美容美体用户特别关注服务，对产品反而不是特别关心。

商家拿到五星好评主要是因为服务好，拿到一星差评主要是因为服务差。

6. 美甲美睫词云分析：性价比敏感区，效果不炫，价格就别贵

词云洞察美甲美睫用户关注点

从词云可见，美甲美睫消费者最关心的5个点为：好看、干净整洁、过度推销、性价比高、离公司近。

美甲用户的关注点与美发用户相近，最为关注效果，对效果的具体要求依次是好看、持久、舒适。

美甲消费者关注属性

商家属性方面，美甲消费者最在意流程，最不在意商家的态度。流程方面，不良体验主要集中在：不好预约、约不到同一个美甲师、工具消毒不到位、因有顾客排队而糊弄了事。

此外，一些微小的疏忽都可能给用户带来不好的体验，比如没有擦干净的照甲灯、店中宠物猫的毛粘在了甲油上等等。

值得注意的是，给出五星好评的用户在意的不仅有流程，还有环境，这意味着要想成为五星商家，仅跨过流程门槛是远远不够的，还要注重选址，在门店环境方面打造出亮点。

产品属性方面，消费者最关注的是效果，其次是价格，最不在意的是产品。

美甲美睫的效果方面主要可以分为三个阶段，第一个阶段是基础问题，包括做不出来、翘边、扎眼、红眼、易掉、粘连等问题，这一层面的问题是可以通过培训和考核短期提升的。第二个阶段是审美，包括不自然、不时尚、没有设计感，这一层面的问题要么通过限定款式解决，要么则需要长期培养。第三个阶段是与季节、节日气氛和个人气质结合，这种个性化需求是最难满足的。

美甲美睫在三美中价格敏感度最高。五星评价用户对效果特别满意，很少提出价格方面的疑问，而一星评价用户主要对效果不满意，相应地对价格的质疑会增加。

7. 三美词云总结：用户不像我们以为的那么关心产品

三美中，美发和美甲美睫的属性更趋同，产品属性均重于商家属性，产品中又都以效果占比最高，所以用户与技师的关系更紧密。因此商家培养技师，技师自立门户的现象在美发、美甲领域尤为常见。

美容美体则相反，商家属性重于产品属性，用户不是跟着技师跑，而是更多依赖品牌，所以美容美体领域走出的连锁企业规模要更大一些。也正因为如此，美容美体品牌需要在服务、流程、环境三个方面都发力，是三美中要求最全面的领域。

三美消费者关注八大属性情况对比

三美中，态度、位置、产品、价格均是边缘属性。一个有趣的现象是，之前有观点认为，天然美甲护理产品成为拉动美甲市场增长的动力，但从本次大数据统计结果来看，人们对价格的敏感度要优于产品性能，也就是说两家门店如果效果相同，多数人会选价格便宜的那家，而不是声称选用了自然无害产品的那家。

三美用户看起来似乎并不关心产品性能，这是他们也没意识到的。