百万博主正面“杠”上素之然？

对于品牌危机公关而言，诚意才是最重要的。

《化妆品报》记者孙晓燕

7月17日，网友“爱跳舞的马老师”在抖音上发布视频，称素之然双头假睫毛胶水使其眼睛几乎失明。据该网友在视频中描述，她在7月14号生日当天早上使用了素之然双头胶水后，开始出现眼睛熏痛、畏光、疼痛难忍等现象，经医院检查后确诊为急性角膜炎。同时，她也强调自己在此前使用过许多其他品牌的假睫毛胶水，从未出过问题。

△截自当事人抖音

“爱跳舞的马老师”在视频中表示，此次事件不仅破坏了她的生日，还因她需要静养而无法完成原本的舞蹈教师工作，不得不寻找代课老师，给她造成了严重的经济损失。然而，该视频起初并未引起太多关注，且素之然品牌方负责人也未给出具体的补偿方案。此外，“爱跳舞的马老师”称她在素之然官方抖音评论区的留言全部被删除，她及她的朋友也被素之然官方拉黑。

据悉，该款双头假睫毛胶水是素之然品牌近期推出的新品。与传统胶水将胶水涂抹在假睫毛上的操作方式不同，素之然的双头假睫毛胶水只需涂抹在自身睫毛上，便可直接粘贴假睫毛，并最后使用封层端定型。这款产品的定价为79元，对于一款假睫毛胶水而言，这几乎称得上是“贵妇级”售价了。

然而，在该产品发售后，网上对其的评价却褒贬不一。有人认为这款胶水确实能够节省很多时间，而另一些人则认为它只是一个“噱头”产品，并不实用。同时，记者在评论区发现许多网友反映，他们使用该产品后眼睛出现了与“爱跳舞的马老师”类似的发炎情况。

在7月18日下午三点半左右，曾测评过素之然双头睫毛胶水的抖音百万美妆博主“九歌”发布了一段视频，为该网友发声。在视频中，“九歌”直接喊话素之然官方，指出他们拉黑消费者、不作为的行为不可取，并表示以后不会再与素之然进行合作。

不到一个小时后，素之然官方旗舰店账号便在“九歌”这条视频的评论区露面，并回复道：“您好，我们非常重视每一位顾客的体验，收到反馈之后一直在尝试与马老师取得联系，一定会负责到底。”被网友质疑大博主发视频之后才联系负责后，素之然品牌方表示，一直在联系，没有不负责。

在大博主发声之后，“爱跳舞的马老师”的原视频关注度一路攀升，评论数量也从记者最初看见视频时的几百条增加到了1.3万条，在负面舆情不断发酵下，素之然终于“姗姗来迟”，于7月18日晚七点左右在“爱跳舞的马老师”的原视频下回复，“马老师，已经了解您反映的情况，我们会随时跟进后续的进展，期待和您的进一步的沟通。”7月19日凌晨十二点半左右，“爱跳舞的马老师”发布视频称素之然官方负责人已经联系到她，并赔付了其部分医药费和致使其无法工作的损失。至此，事情算是画上了一个句号。

但对于素之然来说，此次事件带来的负面影响却并未结束。在其对当事人视频做出回复后，网友并不买账，认为该品牌只是因为大博主发声才不得不处理问题。而在事情解决之后，“九歌”也在视频下发表评论，“解决了就好，也希望素之然以后对别的消费者也能好好处理，而不是非要把事实闹大才来解决。”

从赫莲娜到Girlcult再到素之然，这些品牌在消费者反馈问题之后，不仅不积极采取行动进行补救，甚至将当事人拉黑，企图以“冷处理”的方式让消费者遗忘问题，这无疑是给品牌形象埋下了隐患。然而，一旦消费者通过短视频平台将问题扩大，品牌在舆情爆发后再“亡羊补牢”进行处理和道歉时，公众往往不会轻易接受，这也会使品牌形象遭受不可逆转的负面影响。

而品牌也应该吸取教训，在出现负面舆情时，应及时联系消费者进行处理，有时，直接的回应、解决比“拉黑删评”更有效，毕竟对于公众而言，真诚才是永远的“必杀技”。

编辑：邹欣晨

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