怎么办？顾客突然不理我了？

哈喽，大家好呀，我是小成菌，害羞内敛的小成菌。

沟通是一门艺术，是咨询师必备的关键技能，可以这么说，要当咨询师，你不会说话，想成单是不可能的。

况且现在要顾客掏钱比以前更难了，你除了要会说话、会引导、还要会解决问题，充分赢得顾客信任后，她们才心甘情愿地把钱给你。

但有些咨询师在与顾客交谈后，顾客不仅不下单，还直接不回了。

到底是哪里出了问题？我到底说错了什么？

别急，小成菌在海量投稿中，筛选出了一批最有代表性的案例，为大家详细分解，挨个排雷！

一、滔滔不绝，狂发语音

有的客户喜欢听语音，认为语音沟通更便利，能获取更多信息，但有的客户没有耐心听完这样的长语音。

雷区：不了解客户的沟通习惯，就进行频繁的语音轰炸，会让客户反感。

二、硬讲，把问题抛给客户

你以为一口气说很多专业术语，可以凸显你的专业。

你发了那么一大段，是希望顾客自己去看去了解，但这些内容网上到处都是，客户有心的话，自己去搜就行了，还要你干什么呢？

雷区：那么一大段话直接怼过去，看得人都头疼。客户不光不明白你在说什么，还会觉得很烦躁。

三、语无伦次，不知所云

措辞重复、语意不明、转折语气使用错误，整体表达冗杂、累赘。

真为这名咨询师糟糕的表达能力和敷衍的态度汗颜。

雷区：做咨询师，清晰而有逻辑的表达能力是基本功，普通话不标准都没关系，连最基本的沟通都有障碍，那就太说不过去了。

四、态度强势，道德绑架

卖惨、道德绑架或许可以成功挟持一些“心软”、“没主见”、“有同情心”的顾客，但这不是一种健康的、可持续发展的办法。

雷区：强势的态度可以在顾客犹豫不决时助其快速下定决心，也能因“态度不好”成为拒单的首要理由。

五、得意洋洋，缺乏真诚

有的咨询师对自己的话术很有自信，甚至有点自信爆棚了。

在和客户沟通的过程中还算比较克制，但是到成交前的那一刻，一个微妙的——“你被我拿捏了”的眼神暴露了她。

客户捕捉到这个眼神后，对咨询师产生了怀疑，当即收回已经拿出的手机，拒绝付款，反悔说要再回家考虑考虑。

就因为这样一个得意洋洋、缺乏真诚的眼神，“煮熟的鸭子飞了”。

雷区：得意可以回家得意，忍不住也要强忍。做不到真诚待人，至少要克制待人。

六、不专业，一问三不知

“太专业”不好，“不专业”就更不好了。

面对顾客的咨询面露难色，结结巴巴，或者干脆放空，都会让顾客质疑你的专业能力。

一个什么都不懂的、不自信的咨询师，顾客怎么敢把自己的脸交给你？

雷区：话术不熟悉可以学，如果连业务都不熟悉就是态度问题了。态度有问题的人，别说是咨询师了，任何行业都做不好。

七、抱怨，把客户当情绪垃圾桶

咨询师也是人，也有烦恼和苦楚，这可以理解，甚至一定程度地向客户分享真实的生活经历，也可以获取更多信任。

但完全把顾客当作垃圾桶，一股脑儿地吐苦水，忘了和顾客沟通的最初目的，就是不可取的了。

雷区：抱怨可以找朋友抱怨，顾客没有耐心了解你的生活，开解你的烦恼。

八、急功近利，过度包装

现在整形失败案例到处都是，顾客已经不像过去那样轻信广告。

咨询师把一个项目夸得天花乱坠，可能第一时间换来的是顾客的反感。

何况，如果客户真的是被这类话术吸引，对项目有很高的期待，就算当时成交了，后续也可能会带来一系列的麻烦。

雷区：把售前压力转移到售后，不如一开始就把效果如实地告诉顾客，让顾客自己决定。

九、说话太直，伤人自尊

有些咨询师，不理解“指出问题”和“情商低”的区别，张口就来一些伤人的话：比如“你双眼皮哪儿做的，做毁了呀……”、“你还去过那个机构？那个机构你也敢去啊？”

顾客来你这里，也许本来就是想做修复，或者意识到之前受过骗。这可能是顾客心中的一根刺，你非要明着说出来，这不是打人脸吗？

面子薄的顾客，觉得脸上挂不住，可能听完直接就走了。

雷区：聪明人不揭人短，也不施展优越感，尤其眼前还是你的顾客。

十、说话没重点，没话找话

如果实在不知道怎么开口，哪怕直接发广告给顾客，也比这样没话找话要好。现在生活节奏快，所有人都很忙，没人有空回复这些无效信息。

雷区：“能说会说”比“有话直说”好，“有话直说”比“没事找事”好。

好家伙，一口气都排了那么多雷了。

这时候就有咨询师宝宝问了，这么多雷，看得我都紧张了，好像一不小心就说错了……

那到底怎么说才是正确的呢？

解决问题，急顾客所急

咨询过程中，除了陈述自己的方案，也要鼓励引导顾客讲话，了解对方的工作、收入、喜好、家庭、对美的理解等等。

期间需要不停地试探顾客感兴趣的点，观察顾客的反应和肢体语言。如果看到顾客突然坐直，身体前倾，或者两眼放光，那么恭喜你，她喜欢这个话题。

洞察顾客的兴趣点后，要注意一点，尽量从顾客实际应用场景的角度去展开，而非简单地介绍方案。

比如顾客打算升职加薪，那就想办法让她精明干练；如果顾客打算相夫教子，那就想办法让她更有亲和力；如果顾客打算提升魅力，那就让她精致美艳。

明确需求后，把你的思路尽可能精简地传达给顾客，最好会讲故事，会共情，这样显得你专业，说话还有趣。

总结：有洞察，有场景，有感情，顾客不被你拿下，就太说不过去了。

学会倾听，想顾客所想

有的顾客很有主见，经常发表观点，咨询师要学会对她的论点进行肯定。

在非原则问题上，没必要标新立异，和顾客辩论。学会让步，学会肯定，让对方感觉她才是聊天的主体。期间，适当的提问可以让对方感觉你不光听了，还走心了。

比如顾客说，我今年在脸上都花了十几万了。你应该说，您不说我也看出来了，是照着鞠婧祎做的吗？感觉很像呢。

一说到鞠婧祎，顾客来劲了，滔滔不绝说起鞠婧祎的八卦和整容史。这时你得学会把话题重新拉回来。

正好顾客说到鞠婧祎的出圈妆容，你趁机说，是的呢，我认识一个化妆师，就很擅长这个妆容，她上个月做了XX项目，效果很好，要不我给你看看？

总结：会倾听，会提问，会圆场，看似扭捏实则拿捏，顾客早已在你的五指山下~

审时度势的示弱

有的咨询师在咨询过程中经常忘了“开单”目的，总是怼顾客。

顾客说，我这个双眼皮在别的机构做的，只要一万。咨询师说：早就让你来我们这儿做，你看我们现在打八折，你被坑了。

这不是交流，这是在寻找优越感。遇到强势顾客，可能直接拂袖而去，或者和咨询师当面吵起来。

你是咨询师，不是奇葩说辩手，你的目标是签单赚钱，不是嘴皮子上的胜利。即使你辩赢了，又得到了什么呢？少了一张单子而已。

强势顾客爱面子。要学会适时地示弱、藏拙，哄着顾客。有时候顾客讲高兴了，成单就水到渠成了。

总结：不卑不亢，礼貌得体，再强势的顾客也会被你柔软的身段打动。以柔克刚，顶尖智慧。

恰到好处的专业

不要不专业。

有的咨询师说自己面对顾客，总是做不到对答如流。这跟口才、情商没关系，是肚子里存货太少，对市场和业务不够了解。

这种情况下，建议多练习表达，比如逼着自己每天晚上写一篇行业或业务相关的文章。

硬写，用不同的角度写，趋势、现状、行业存在问题、业务具体情况之类。写个万八字，就会发现自己的问题成了太能叨叨，总忍不住想打断顾客的话。

不要太专业。

咨询的时候，不要一直干巴巴说一些飘在天上的专业用语。或者有的咨询师知道要少说专业用语，但对业务能力过于自信，干脆开始吹牛——说做个项目改变一生，我们机构很牛逼，不来做的是傻子。

很多顾客自己都是半个专家了，不好骗，不要给自己挖坑。你吹的牛，顾客可能完全知道是假的。

谁会信任一个爱说假话的人呢？不信任，就不会付钱。

总结：不懂业务就努力学，太懂业务反而要放下套路。尊重顾客的智商，真诚大于目的，才是正道。

写在最后

要成为一个好的咨询师，必须先成为一个“拎得清”的人。包括消除自身的优越感、克制急功利近的表现、把握说话的分寸、培养利他思维，懂得倾听等等。

说白了，光学话术没有用，要彻底理解、内化并指导行为才是关键。学功夫先学心法，等心法和话术融会贯通，顾客就不会再“不理你了”。

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