所有的公关危机背后，都藏着傲慢丨每周一话

傲慢是一种病，得治。

《化妆品报》记者丁加林

本周，西安SKP赫莲娜烧脸事件闹得沸沸扬扬。

事情源自多日前，西安一网友发文称在西安SKP赫莲娜店做头等舱护理导致其脸部轻二度烧伤。该事件于4月6日登上微博热搜，引发热议，多家大众媒体跟进报道。

事实上，据《化妆品报》记者了解，“烧伤”事件发生在3月中旬，离4月6日发酵已经过去了半个多月。在登上热搜之前，品牌和商家原本有足够的时间来解决消费者的问题。那是什么阻碍了品牌和商家解决这一问题呢？

是品牌的傲慢。

根据当事人表示，在“烧伤”事件登上热搜之前，赫莲娜官方没有主动联系过她。而西安SKP赫莲娜专柜店长在与其电话协商的过程中时，多次打断当事人的讲话，不断推诿，态度恶劣，甚至在当事人出示了医院诊断单后让顾客到店让店员目测伤口。

“烫伤是有水泡的，你有水泡吗”，商家以如此傲慢的态度，质疑消费者烫伤的事实，让事件丧失了在最小影响范围内解决的可能。

在企业和品牌的舆情危机中，傲慢随处可见，越大的企业和品牌，越是常见。而由于自负、自信、自我中心等原因而忽视了消费者和公众的需求和期望，导致了一系列问题的出现，同时也导致了危机继续扩大。

大企业因傲慢而扩大危机的另一个典型案例是宝洁去年的“辱女”事件。“宝洁会员中心”在2022年3月发布一篇“揭秘”文章，主要内容是向消费者传达4个所谓“真相”，包括“女人脚臭是男人的5倍” “女人头发比男人脏一倍”等。文章一经发布，便引发了网友的大量吐槽，直指宝洁“PUA女性”“歧视侮辱女性”。

在负面舆情持续发酵10天后，宝洁方在官方微博发布了道歉声明。但为时已晚，许多消费者和公众对宝洁的企业形象和道德价值观产生了质疑和批评。

在这个事件中，宝洁的反应和回应被认为是傲慢、缺乏真诚的。宝洁一开始试图通过删除文章解决问题，但这并没有让消费者和公众感到满意。后来，他们才发表了一份致歉信，但这已经太晚了，这一事件给宝洁造成了重大的企业形象损失。

为何大企业很难摆脱傲慢的态度？

因为大企业通常自我感觉良好。大企业具有庞大的资源、影响力和实力，自我感觉良好，认为自己无需向外界低头认错，对公众的质疑和指责容忍度较低。

大企业通常还拥有强大的律师团队和公关团队，他们会针对公关危机采取措施，以保护公司的利益。危机时的道歉可能会被视为承认公司的错误，导致公司在法律和商业上承担更大的责任。

此外，企业文化和管理层对企业处理公关危机的态度和方法有着深刻影响。如果企业文化注重个人荣誉和自尊心，或者管理层通常以自我为中心，那么在公关危机中，企业很可能采取傲慢态度来保护自己的声誉和利益。

但无论什么原因，傲慢都是企业致命的病态。“弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是。刘慈欣《三体》中的名言，用在遭遇危机的大企业身上，同样贴切。

傲慢，是如何导致企业面临或者扩大危机的？

首先，傲慢会导致品牌和企业的短视行为，忽略了客户和消费者的需求和反馈。当品牌和企业过于自信，认为自己的产品和服务是完美无缺的时候，就容易忽略消费者的反馈和需求。这种行为可能会导致消费者的不满和抵制，最终导致公关危机事件的发生。

其次，傲慢还会导致品牌和企业的错误决策，损害品牌形象和声誉。当品牌和企业对自己的优势和价值过于自信时，就容易忽略市场和消费者的变化和趋势，做出错误决策。在宝洁辱女营销中，品牌可能认为这样的广告会吸引更多的消费者，但事实上，这样的广告不仅会导致消费者的不满和抵制，还会对品牌形象和声誉造成严重损害。

最后，傲慢还会导致品牌和企业缺乏责任感和危机管理能力。当品牌和企业过于自信，认为自己的产品和服务不会出现任何问题时，就容易忽略潜在的风险和危机。当危机事件发生时，这些品牌和企业可能会采取回避、否认等错误的危机管理策略，导致危机的扩大和恶化。

事实上，面对公众关切和批评时，企业任何时候都不能以傲慢和自以为是的态度来回应。承认错误、尽快道歉、改善产品质量和安全标准、加强沟通和透明度，这些并不困难的应对，是恢复公众信任和保护企业品牌形象的有效手段。

要相信，真诚是危机唯一的良药。

编辑：杨敬玲

所有的公关危机背后，都藏着傲慢丨每周一话

原创文章，作者：化妆品报，如若转载，请注明出处：https://www.meiye.net/199983.html